Posti kehittää asiakaskokemusta palvelupisteverkostossa – älytekstiviesti on helppo tapa antaa palautetta

Postin palvelupisteellä asioiva kuluttaja saattaa saada älyä täynnä olevan tekstiviestin lähetyksen noutamisen jälkeen. Posti selvittää asiakastyytyväisyyttä palvelupistekohtaisesti tekstiviestikyselyllä.

- Keräämme tietoa siitä, millaisena asiakkaat pitävät eri tuotteiden noutamista ja postissa asiointia yleisesti. Kuuntelemme asiakkaita ja annamme helpon tavan antaa palautetta. Kaiken takana on tavoite kehittää palveluamme asiakaslähtöisesti, kehityspäällikkö Tommi Sunikka Postista kertoo.

Lähetyksen noutaminen on yleisin syy asioida postissa. Lähtötaso asiakaskokemuksessa on 130 000 vastauksen perusteella erittäin hyvä. - Postin palvelupisteistä noutamisessa NPS-luku oli kevätkesän perusteella 72 eli asiakkaamme suosittelevat hyvin todennäköisesti palveluamme. Kehitämme paketin noutamista yhä vaivattomammaksi. Pilotoimme muun muassa paikannusteknologiaa ja Postin mobiilisovellusta paketin pikanoudossa, Sunikka kertoo. Tekstiviesti on tehokas kanava kaksisuuntaiseen viestintään

Älytekstiviestien kokonaisratkaisun Postille tuottaa BookIT Finland Oy. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen keskittyvän BookIT:n ratkaisu tarjoaa Postille monipuolista informaatiota asiakkaiden ja pakettien tilanteesta, sekä mahdollisuuden vastata palautteeseen reaaliaikaisesti.

- Tekstiviesti on hyötyviestinnän hoitamisessa ylivoimaisesti tehokkain kanava, tekstiviestiin vastataan nopeammin ja korkeammalla prosentilla kuin missään muussa kanavassa. Joten esimerkiksi pakettitoimituksien yhteydessä niitä on suorastaan pakollista käyttää, kertoo BookIT Oy:n perustaja Jukka Salonen. - Postilla käytössä olevan teknologian avulla kännykästä saadaan tehtyä kaukosäädin, jolla kuluttaja voi asiakaspalautteen lisäksi hallita kaikkia pakettien toimituksiin liittyviä palveluita. Paketin vastaanottajalle tämä tarkoittaa mahtavaa asiakaskokemusta ja logistiikalle todella tehokasta viimeistä mailia, jatkaa Salonen.

- Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi nopeimmin kasvavista trendeistä maailmalla ja vahvassa nousussa myös Suomessa. Kuitenkin esimerkiksi tekstiviestikanavassa liikkuvista hyötyviesteistä suurin osa on vielä vain informaatiota sisältävää yksisuuntaista viestintää. Asiakaskohtaamisten digitalisoituessa älykkään dialogin ja siihen yhdistetyn prosessiautomaation, sekä resurssien optimoinnin tarve lisääntyy räjähdysmäisesti, päättää Salonen.